Articolul din 11-Feb-2026
Când le cer clienților să-mi spună care sunt cele mai dificile conversații ale lor, discuția despre cum să ofere și să primească feedback apare foarte des.
Interesant este că atunci când ei oferă feedback, îmi spun că celălalt nu este bun să-l primească. În schimb, atunci când ei primesc feedback (inclusiv de la mine) am constat că nici ei nu sunt foarte pricepuți.
De câțiva ani m-am tot întrebat: Ce face ca feedback-ul să fie o enigmă atât pentru cei care îl oferă, cât și pentru cei care îl primesc? Ce-l face dificil, indiferent de care parte a discuției ești?
Cele mai bune răspunsuri le-am găsit în cartea “Thank you for feedback” scrisă de Dougles Stone și Sheila Heen.
Abilitatea de a primi bine feedback-ul nu este o trăsătură înnăscută, ci o abilitate care poate fi deprinsă.
Acest articol îți arată (parțial) CUM.
O schimbare de perspectivă: „Cine deține controlul”?
Ideea inovatoare a cărții este că, în discuțiile de feedback, jucătorul cheie nu este cel care oferă feedback-ul, ci cel care îl primește.
Nu întotdeauna primim feedback de la persoane instruite să o facă. Majoritatea învățării noastre va trebui să provină de la de oameni obișnuiți. Mentorii sunt rari. Și chiar dacă ar fi mai mulți, nu contează câtă abilitate sau putere are cel care oferă feedback-ul, dacă receptorul nu vrea sau nu poate să-l primească, atunci nici perseverența și nici competența nu pot merge prea departe.
De ce? Pentru că, receptorul controlează ceea ce lasă să intre și ceea ce nu, modul în care înțelege ceea ce aude și dacă alege sau nu să se schimbe.
Așa că, atenția ar trebui să fie pusă pe învățarea celor care primesc feedback, ca să-i ajute să învețe mai bine, atât din relațiile personale cât și din cele cu colegii de muncă.
Ce înseamnă să (fii mai) competent să primești feedback?
“Să înveți din feedback chiar și atunci când este eronat, nedrept, transmis prost și chiar când nu ai chef de asta”
Mai exact, să știi:
- cum să îți recunoști și să-ți gestionezi factorilor declanșatori emoționali la feedback
- cum să-te implici în conversații de feedback cu încredere și curiozitate
- cum să găsești o perspectivă care te-ar putea ajuta să crești
- cum și dacă vei folosi informațiile ca să înveți și să te schimbi
- cum să aperi cine ești și cum vezi lumea (când să spui NU feedback-ului)
- cum să ceri ce ai nevoie, când ai nevoie
Ce se consideră “feedback”?
Chiar dacă pentru moment îți este dificil să crezi, toate exemplele de mai jos sunt considerate feedback:
- evaluarea anuală a performanței,
- sondajul privind climatul firmei,
- cronica criticului local despre restaurantul tău
- modul în care i se luminează ochii fiului când te vede în public
- modul în care prietenul tău își dă jos pe furiș puloverul pe care i l-ai dăruit, imediat ce crede că nu sunteți la vedere.
- reînnoirea constantă a serviciilor de către un client vechi
- amenda pe care o primești de la polițistul de pe marginea drumului.
- amestecul confuz de afecțiune și dispreț pe care îl primești de la adolescentul dumneavoastră de cincisprezece ani.
- comentariul soției: „Nu-mi place cum îți vin acești pantaloni”.
Feedback înseamnă orice tip de informație pe care o obții despre tine.
Poate fi ceva ce este măsurat și evaluat; ceva pentru care ți se mulțumește, un comentat sau o apreciere. Poate fi formal sau informal, direct sau implicit, brutal sau elaborat, total evident sau atât de subtil încât nu ești sigur ce nume este. Și, desigur, poate fi acceptat sau refuzat și abandonat.
Feedback-ul este modul în care învățăm despre noi înșine din interacțiunea cu alte persoane.
Tensiunea dintre „învățare” și „acceptare”
Primirea de feedback se află la intersecția a două nevoi profunde, iar tensiunea dintre ele nu va dispărea – dorința noastră de a învăța și dorința noastră de acceptare.
Oamenii sunt programați natural pentru învățare. Descoperirea și progresul sunt profund satisfăcătoare. Cercetările privind fericirea identifică învățarea și creșterea continuă ca un ingredient de bază al satisfacției în viață.
Deși suntem programați să învățăm, a învăța despre noi înșine poate fi o experiență dureroasă, uneori brutală. Poate părea mai puțin un „dar al învățării” și mai mult “o colonoscopie”. Nu este de mirare că, atunci când primim un feedback dur, suntem tentați să ne întoarcem și să fugim. Cine are nevoie de asta?
Pe lângă dorința noastră de a învăța și de a ne îmbunătăți, ne dorim să fim iubiți, acceptați și respectați așa cum suntem. Iar feedback-ul sugerează că felul în care suntem nu este tocmai în regulă.
Am descoperit că nu putem trăi ignorând tot ceea ce au alții de spus. Privind retrospectiv, trebuie să recunoaștem că până și feedback-ul de la cei mai dificili oameni ne-a învățat la fel de multe despre noi înșine ca și cei care erau de partea noastră. Nu a fost ușor, dar acum ne cunoaștem mai bine acum și ne plăcem mai mult.
Întrebarea pe care ne-o punem este: Merită învățarea cu adevărat durerea?
Ce beneficii avem când primim (adecvat) feedback
Cu oamenii care sunt dispuși să se uite la ei înșiși este mai ușor de lucrat și de trăit. Atunci când ești deschis la feedback, relațiile tale de lucru au mai multă încredere și mai mult umor, colaborezi mai productiv și rezolvi problemele mai ușor. La locul de muncă, căutarea activă a feedback-ului negativ este asociată cu evaluări de performanță mai mari.
În relațiile personale, capacitatea ta de a face față plângerilor, cererilor și îndrumărilor din partea prietenilor și a celor dragi este crucială. Cercetătorul în domeniul căsniciei, John Gottman, a descoperit că disponibilitatea și capacitatea unei persoane de a accepta influența și contribuția partenerului său sunt factori cheie în prezicerea unei căsnicii sănătoase și stabile.
În schimb, a lucra sau a trăi cu cineva care respinge feedback-ul sau răspunde cu defensivă și argumente este epuizant. Pășim cu grijă și trăim cu teama unor conflicte inutile. Discuțiile sincere se estompează, iar feedback-ul nu este exprimat, privând „receptorul” de șansa de a înțelege ce a mers prost sau de a remedia situația. Problemele se agravează, iar relația stagnează. Izolarea duce la însingurare.
Primirea adecvată a feedback-ului nu înseamnă că trebuie să ții întotdeauna cont de el. Uneori, înseamnă și stabilirea unor limite de a spune “NU”.
Să sapi după „ponei”
Există o glumă veche despre un băiețel prea optimist al cărui părinți încearcă să-l învețe să vadă lumea mai realist. În acest scop, ei decid să-i dea un sac mare cu balegă de cal de ziua lui.
„Ce-ai găsit?” îl întreabă bunica, strâmbând din nas la miros. „Nu știu”, strigă băiatul cu încântare în timp ce scormonește cu emoție prin balegă. „Dar cred că e un ponei pe undeva pe aici!”
Primirea feedback-ului poate fi așa. Nu este întotdeauna plăcută. Dar s-ar putea să fie un ponei pe undeva pe acolo.
Cei trei declanșatori care blochează primirea de feedback
Să începem cu vești bune. Nu tot feedback-ul este dificil. Majoritatea dintre noi se descurcă bine cu feedback-ul pozitiv, deși chiar și laudele ne pot lăsa uneori neliniștiți. Există însă și feedback-ul care ne lasă confuzi sau furioși, agitați sau doborâți.
Îmi ataci copilul, cariera, caracterul? Mă vei da afară din echipă? Chiar asta crezi despre mine?
Acest tip de feedback ne declanșează senzații și emoții intense: inima ne bate cu putere, stomacul ni se strânge, gândurile ne aleargă și se împrăștie. Nu putem gândi, deci nu putem învăța și, prin urmare, ne apărăm, atacăm sau ne retragem în înfrângere.
Să te îndepărtezi de aceste reacții sau să pretinzi că nu există este greșit. Să încerci să ignori o reacție declanșată fără ca să-i identifica mai întâi cauza este ca și cum ai vrea să stingi un incendiu prin deconectarea alarmei de fum.
Declanșatorii sunt indicii, un fel de hartă, care te pot ajuta să localizezi sursa problemei. Din fericire, există doar trei, fiecare declanșat din motive diferite și cu un set diferit de reacții și răspunsuri din partea noastră: „Declanșatorii de Adevăr”, „Declanșatorii de Relație” și „Declanșatorii de Identitate”.
Declanșatorii de Adevăr sunt declanșați de substanța feedback-ului – este cumva greșit, inutil sau pur și simplu neadevărat. Ca răspuns, te simți indignați, nedreptățit și exasperați.
Declanșatorii de Relație sunt declanșați de persoana care-ți oferă feedback-ul. Acesta este afectat de relația pe care o ai cu acea persoană, și poți avea reacții bazate pe ceea ce crezi despre ea (nu este credibilă pe acest subiect!) sau pe modul în care te simți tratat de ea (după tot ce am făcut pentru tine, primesc acest tip de critică meschină?). Atenția ta se mută de la feedback-ul în sine la îndrăzneala persoanei care îl oferă (cine se crede?).
Declanșatorii de Identitate nu se concentrează nici pe feedback, nici pe persoana care îl oferă, sunt despre tine. Sentimentul tău despre cine ești începe să se destrame, nu mai știi ce să crezi despre tine și îți pui la îndoială principiile. Te simți dezechilibrat (rușinat, vinovat, furios sau speriat) – trecutul poate părea condamnabil, iar viitorul sumbru. Încerci doar să supraviețuiești.
Ce ne ajută să ne „dezamorsăm”?
1. Neutralizarea declanșatorului de adevăr (feedback-ul este greșit, nedrept, inutil)
Există o mulțime de motive întemeiate pentru a refuza feedback-ul și, în fruntea listei, se află acesta: este greșit. Sfatul este rău, evaluarea este nedreaptă, percepția pe care cineva o are despre noi este depășită sau incompletă. Respingem, ne apărăm sau contraatacăm, uneori în conversație, dar întotdeauna în mintea noastră.
Ca să înțelegi corect feedback-ul pe care îl primești ai nevoie să iei în considerare cele trei recomandări de mai jos:
1.1. Identifică și separă cele trei tipuri de feedback
Prima provocare este să înțelegi dacă ceea ce ai primit este feedback, de care tip și în ce fel ar trebui să te ajute.
Feedback-ul vine în trei forme: apreciere (mulțumiri), coaching (iată o modalitate mai bună de a face asta) și evaluare (aici te situezi).
Trebuie să știi ce feedback vrei să primești și să descoperi ce primești de fapt. Potrivirea contează.
1.2. Mai întâi „înțelege”
Înainte să te gândești ce să faci cu feedback-ul, asigură-te că înțelegi ce vrea să spună cealaltă persoană — ce vede ea, de ce se îngrijorează, ce îți recomandă.
1.3. Identifică-ți punctele oarbe
Nu suntem doar orbi la anumite lucruri despre noi înșine; suntem, de asemenea, orbi la faptul că suntem orbi. Exasperant, punctele noastre oarbe sunt extrem de evidente pentru toți ceilalți. Uneori, feedback-ul despre care știm că este greșit este doar o informație aflată în punctul nostru orb. Nu suntem conștienți că facem asta.
Gestionarea declanșatorilor de adevăr nu înseamnă să pretinzi că ai ceva de învățat sau să spui că “crezi că este corect” dacă „crezi că este greșit”. Înseamnă să recunoști că este întotdeauna mai complicat decât pare și să depui eforturi pentru a înțelege mai întâi feedback-ul. Și chiar dacă decizi că 90% din feedback este greșit, acel ultim procent de aur de 10% ar putea fi exact perspectiva de care ai nevoie pentru a crește.
2. Neutralizarea declanșatorului de relație (Nu pot auzi acest feedback de la tine)
Percepția noastră despre feedback este inevitabil influențată (și uneori pătată) de cine ni-l oferă. Putem fi declanșați de ceva despre cel care oferă feedback – (lipsa de) credibilitate, (ne)încredere sau motive (discutabile). De modul în care ne simțim tratați de acea persoană. (Ne apreciază?). Ne oferă feedback-ul într-o manieră respectuoasă (prin e-mail? Glumești?). Ne învinovățesc când problema reală este la ei?
Interesant este că declanșatorii de relație pot fi declanșați chiar și atunci când avem doar douăzeci de secunde de istorie a relației la acest semafor roșu nu doar de douăzeci de ani de istorie mocnită.
Ce te ajută ca să nu mai fii declanșat?
2.1. Nu schimba subiectul: Separă “Ce” de „Cine”
Primul tip de declanșator relațional provine din reacția noastră la cealaltă persoană: nu-mi place cum sunt tratat sau nu am încredere în judecata ta. Putem avea aceste reacții chiar și atunci când feedback-ul în sine nu are nimic de-a face cu relația. S-ar putea să mă înveți cum să lovesc o minge de tenis sau să echilibrez un carnet de cecuri.
Declanșatorii de relație produc durere, suspiciune și uneori furie. Când suntem declanșați, preluăm problemele de relație și ignorăm feedback-ul inițial. Din punctul de vedere al persoanei care oferă feedback, am schimbat complet subiectul – de la feedback-ul lor către noi („fii punctual”) la feedback-ul nostru către ei („nu-mi vorbi așa”). Această dinamică poartă numele de Switchtracking.
Încercarea de a vorbi despre ambele subiecte simultan este ca și cum ai amesteca plăcinta cu mere și lasagna într-o singură tavă și ai arunca-o în cuptor. Indiferent cât timp o coci, va ieși un dezastru.
Soluția este să separi feedback-ul de problemele de relație pe care le declanșează și să le discuți pe amândouă, clar și separat. Sunt două subiecte diferite și ar trebui să fie două conversații diferite. În practică, aproape niciodată nu facem asta; subiectul despre „cine” învinge subiectul despre „ce”, iar feedback-ul inițial este blocat.
2.2. Identifică Sistemul Relațional: Cu ce contribuie fiecare
În orice relație se află o împerechere unică de sensibilități, preferințe și personalități. Natura împerecherii noastre particulare – mai degrabă decât oricare dintre noi individual – este cea care creează fricțiuni.
Cel care oferă feedback ne spune că trebuie să ne schimbăm, iar ca răspuns ne gândim: „Crezi că problema sunt eu? Asta e hilar, pentru că problema ești evident tu.” Fiecare dintre noi arată cu degetul spre celălalt, dar niciunul dintre noi nu pune degetul pe problemă. Niciunul dintre noi nu vede că suntem amândoi prinși într-o buclă de întărire a acestui sistem și că fiecare dintre noi face lucruri care îl perpetuează.
Feedback-ul în relații este rareori povestea despre tine sau despre mine. Este mai des povestea despre tine și despre mine. Este povestea sistemului nostru relațional.
Când ei te învinovățesc și ți se pare nedrept, să-i învinovățești înapoi nu este soluția. Pentru ei, asta va părea nedrept și, mai rău, vor presupune că inventezi scuze. Soluția este să te străduiești să te întrebi:
„Care este dinamica dintre noi și cu ce contribuim fiecare la problemă?”
3. Neutralizarea declanșatorului de identitate (Feedbackul este amenințător și ești dezechilibrat)
Identitatea este povestea pe care ne-o spunem despre cine suntem și ce ne rezervă viitorul, iar feedback-ul critic atacă acea poveste. Alarma noastră de securitate se activează, mecanismele de apărare ale creierului intră în funcțiune și, înainte ca cel care oferă feedback-ul să termine a doua propoziție, ne pregătim să contraatacăm sau să leșinăm. Răspunsul nostru poate varia de la o ușoară descărcare de adrenalină la o destabilizare profundă.
Ce te ajută ca să nu mai fii declanșat?
3.1. Află cum “cablajul” și temperamentul îți afectează povestea
La un nivel pur biologic, suntem cu toții construiți diferit și fiecare răspundem în felul nostru la informațiile stresante.
Când descoperi și înțelegi care sunt tiparelor tale de „cablare” a circuitelor neuronale, precum și propriul temperament, vei avea o perspectivă asupra motivelor pentru care reacționezi așa cum o faci și te va ajuta să-ți explici de ce alții nu reacționează așa cum te aștepți.
3.2. Redu distorsiunile
Câteodată, indiferent de feedback-ul primit, unele persoane îl distorsionează și îl amplifică, ca o chitară într-un concert de heavy metal. Ele nu răspund la cuvintele celui care oferă feedback-ul ci la percepția lor distorsionată asupra acelor cuvinte. Fiecare avem nivelul nostru de a distorsiona realitatea, este o parte a proceselor noastre naturale de ființe umane.
Este posibil să înveți să păstrezi feedback-ul în perspectivă, chiar și atunci când acest lucru nu-ți vine în mod natural. Trebuie să devii conștient de modurile în care distorsionezi de obicei feedback-ul și de tiparele pe care le urmează mintea ta. Odată conștient, poți începe sistematic să reduci acele distorsiuni. Acest lucru, la rândul său, te va ajuta să-ți recapeți echilibrul și îți permită să te implici și să înveți din feedback.
3.3. Cultivă o identitate de creștere: alege coachingul
Cercetările efectuate la Stanford indică două moduri foarte diferite în care oamenii își spun povestea identității și efectul pe care îl poate avea asupra modului în care experimentăm critica, provocarea și eșecul. O poveste de identitate presupune că trăsăturile noastre sunt „fixe”: indiferent dacă suntem capabili sau stângaci, adorabili sau dificili, inteligenți sau plictisitori, nu ne vom schimba. Munca grea și practica nu vor ajuta; suntem așa cum suntem. Feedback-ul dezvăluie „cum suntem”, așa că miza este mare.
Cei care gestionează feedback-ul mai fructuos au o poveste de identitate cu o ipoteză diferită la bază. Acești oameni se văd ca fiind în continuă evoluție, în continuă creștere. Ei au ceea ce se numește o identitate de „creștere”. Cum sunt ei acum este pur și simplu cum sunt ei acum. Este o schiță în creion a unui moment în timp, nu un portret în ulei și ramă aurită. Munca grea contează; provocarea și chiar eșecul sunt cele mai bune moduri de a învăța și de a ne îmbunătăți.
În interiorul unei identități de creștere, feedback-ul este o informație valoroasă despre unde se află cineva acum și la ce să lucreze în continuare. Este o contribuție binevenită, mai degrabă decât un verdict supărător.
Când vrei să-ți schimbi sau dezvolți identitatea, alege relații de „coaching”, în sensul lui larg, indiferent dacă persoanele de la care vrei să înveți sunt coachi profesioniști sau oameni obișnuiți.